Num inquérito recente com profissionais de intermediação de crédito, banca de retalho e instituições de crédito, quisemos perceber quais os maiores desafios sentidos no dia a dia e quais as prioridades que o setor identifica para os próximos meses. O consenso foi evidente: reduzir o tempo de resposta e simplificar a recolha de documentação são os maiores desafios a enfrentar.
Estes resultados não surpreendem. A forma como os processos de crédito são conduzidos influencia diretamente a perceção de confiança, agilidade e transparência no setor, e os profissionais de crédito estão cada vez mais preocupados com a satisfação dos seus clientes nestes processos.
A urgência do tempo de resposta
Quando falamos de experiência do cliente, o tempo de resposta foi apontado como o maior desafio, segundo 60% dos participantes. Para muitos profissionais, a demora em dar uma resposta a um pedido de crédito é um dos principais fatores de frustração, tanto para os clientes como para as equipas que os acompanham.
Na maioria dos casos, o processo pode demorar entre 4 e 7 dias até que uma proposta esteja pronta a ser apresentada. Noutros, chega mesmo a ultrapassar as duas semanas. Num mercado onde a rapidez é vista como um sinónimo de eficiência, clientes que esperam demasiado tempo acabam muitas vezes por desistir ou procurar alternativas.
A recolha de documentação é muitas vezes a pedra no sapato.
A recolha de documentação foi apontada por 53% dos participantes como a etapa mais demorada e com maior risco de erro, pois depende de documentos dispersos, de interações repetidas com o cliente e de ficheiros que muitas vezes chegam incompletos ou desatualizados.
Curiosamente, quando questionados sobre qual seria o primeiro ponto a automatizar, a maioria dos profissionais voltou a destacar a recolha de documentação. Não porque as restantes fases não sejam relevantes, como a verificação de conformidade ou a análise de risco, mas porque é aqui que se sente o maior peso na experiência do cliente e na eficiência do processo. Em muitos casos, o cliente até tem condições de crédito, mas o processo arrasta-se simplesmente porque “falta um documento” ou porque há necessidade de confirmar várias vezes a mesma informação.
Quando a papelada trava a experiência do cliente
Entre todos os pontos do processo, a recolha de documentação destacou-se como a etapa mais demorada (para 53% dos participantes) e com maior risco de erro. Isto não surpreende: a dependência de documentos dispersos, a necessidade de interações repetidas com o cliente e a possibilidade de receber ficheiros incompletos ou desatualizados fazem com que esta fase seja um verdadeiro desafio.
Curiosamente, quando questionados sobre qual seria o primeiro ponto a automatizar, a maioria dos profissionais voltou a destacar a recolha de documentação. Não porque as restantes fases não sejam relevantes, como a verificação de conformidade ou a análise de risco, mas porque é aqui que se sente o maior peso na experiência do cliente e na eficiência do processo. Em muitos casos, o cliente até tem condições de crédito, mas o processo arrasta-se simplesmente porque “falta um documento” ou porque há necessidade de confirmar várias vezes a mesma informação.
A rapidez como exigência do mercado
Para estes profissionais, não há dúvidas de que a redução do tempo de aprovação de crédito deve ser a prioridade número um. Não se trata apenas de uma questão operacional, mas de uma exigência do mercado. Habituados a experiências digitais rápidas em quase todas as áreas da sua vida, os clientes esperam a mesma agilidade quando pedem crédito, e os profissionais sabem disso. Por isso, o desafio não é apenas interno, mas também competitivo. Quem responder mais depressa e com mais clareza vai conquistar a confiança do cliente.
E agora, o que fazer?
Os resultados do nosso inquérito deixam uma mensagem clara de que o setor reconhece onde estão os principais entraves e já sabe por onde deve começar a mudar. A questão é como acelerar essa mudança. Automatizar a recolha de documentação é visto como o primeiro passo lógico; aumentar a taxa de processos concluídos deve ser o foco estratégico; e reduzir os prazos de resposta é a prioridade absoluta para garantir competitividade.
Como a tecnologia pode ajudar
Ao recolher documentação diretamente de fontes oficiais e ao eliminar interações desnecessárias com o cliente, a tecnologia da hAPI consegue atacar de frente os pontos mais críticos identificados pelos profissionais. O impacto é imediato: menos tempo perdido, maior transparência e mais processos concluídos com confiança. No fundo, é sobre devolver aos profissionais e às instituições aquilo que eles mais valorizam: tempo e clareza.
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